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平台可按照不同评分分配线上资源

  1月10日,《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布仪式于北京召开,该标准由中国互联网协会批准立项,美团牵头,上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草,是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。(以下简称《标准》)。

  按照《标准》,在线平台可以通过七项指标为酒店进行评分和评级并向消费者展示。专家认为,《标准》能够更好地引导酒店从用户需求出发,提升自身服务质量,保障用户权益和消费体验,进而推动行业健康发展。

  中国互联网协会副秘书长裴玮,美团酒店高级顾问冯洁,上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜,北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬,易听会创始人易钟,速8酒店集团(中国)高级副总裁徐钊等出席发布会。

  近几年,随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的高速成长,“手机订酒店”已成为常态。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示,仅2019年上半年,全国在线亿。

  行业发展迅猛的同时,酒店在线服务的标准却近乎空白,商家在线经营和服务缺乏规范和指导,导致“到店无房、虚假信息、拒开发票”等情况的出现,进而影响酒店在线预订行业的健康发展。因此,推进酒店行业在线服务标准化就成了行业与消费者群体共同的需求。

  中国互联网协会副秘书长裴玮在发布会上表示,《标准》旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系,为在线酒店经营提供指导,从而推动整个行业提升服务水平,切实保障消费者权益。中国互联网协会作为行业性社会组织,未来会继续以标准为先导,服务国家整体战略,充分发挥行业组织的桥梁纽带作用,汇聚行业力量,结合行业实践有序开展团体标准工作,做出特色、做出品牌。

  起草人代表、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜介绍道,《标准》实现了我国酒店行业有关在线服务领域标准制定零的突破,有效填补了国内外相关标准在酒店在线服务评价指标方面的空白,是我国首个由行业协会自主编制的针对酒店在线服务规范的团体标准。《标准》代表了各相关方的意见,在6个月的编写过程中,与维也纳、速8等100余家酒店或集团及多家在线平台进行研讨,回收有效意见和建设性建议41条且均已体现。

  《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象,对酒店线上服务质量为评价内容,构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。

  总分为1000分,超过700分的酒店从高到低分为三个级别,即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识,向消费者展示所在级别,让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”,进而避免“盲选”。

  其中,《标准》要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新,及时确认在线订单,积极维护差评,避免“到店无房”,无虚假评价,确保消费者个人隐私和个人信息安全等。如出现服务质量问题,将直接影响评分和评级。同时,平台可按照不同评分分配线上资源,让服务质量更好的商家获得更多青睐,以此进一步激励商家的自我优化。

  北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬认为,《标准》的评价维度丰富且全面,对酒店、平台和消费者三方都能够产生直接的影响,将有效解决在线预订体量在大规模增长的同时出现的类似到店无房、虚假信息、拒开发票等方面的在线服务问题,整体提升酒店行业在线服务水平。

  据了解,《标准》的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS(Hotel Operating System)体系。在HOS体系的助力下,越来越多的优质商家涌现,在运营能力和经营质量上实现显著提升。据统计,2019年在HOS评估标准越来越严格的情况下,HOS标杆商家占比同比快速增长145%,商家数增长达42%。

  中国饭店协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理、美团门票度假总经理郭庆表示, 行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中,美团与酒店商家实现了良性的互动,希望可以将HOS的经验推广到全国,共同营造更健康的住宿行业生态。

  在团体标准发布的同时,美团酒店也举办了2019年度HOS之星颁奖典礼,有来自全国各地的共计130家酒店,分获最佳经营酒店、最佳服务酒店、最佳优选酒店、最佳诚信酒店、最佳新锐酒店和最佳合作酒店六大奖项。

  易听会创始人易钟认为,美团在业内最早形成的HOS体系,成功地为酒店在线服务业态提供了健康发展的通路。这种经验在向行业推广之后,能够让更多的平台和酒店商家依据标准不断提高自己的服务质量,为消费者创造更好的消费环境和消费体验,对于行业生态健康化发展起到了引领作用。

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